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Dígitro Neo Interact CTI Computer Telephony Integration

Eventos de chamada


Atençao: Nem todos os campos dos eventos são obrigatórios, podendo estar ou não presentes nos dados do evento dependendo do contexto em que ocorreram. Por exemplo, as chamadas que ocorrem no Neo Interact podem estar ou não associadas a serviços. Quando estão, seus eventos possuem o campo "service", quando não estão, o campo não está presente.



on_call_receive

Enviado quando uma chamada é recebida pelo agente.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
branch string * Número do ramal VoIP associado à mídia voz do agente, se houver
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
entry_point string * Número telefônico de acesso ao serviço (ponto de roteamento)
classification_time number Tempo em segundos para o agente classificar a chamada
0 (zero) se não há classificação configurada ou se for chamada pessoal
after_call_work_time number Tempo em segundos para o agente concluir o pós atendimento
0 (zero) se não há pós-atendimento configurado ou se for chamada pessoal
timeout number Tempo máximo para aguardar atendimento antes de retornar à fila
must_accept boolean Chamada aguardando comando da aplicação cliente para ser atendida
duration number Tempo que a chamada está em andamento até o momento (em segundos)


Exemplos:

Chamada de ramal para ramal de agente (sem service e entry_point) 
  event: on_call_receive
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1723892527,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:11",
    "call_id": "47ad41a7-cdec-4797-92c4-f0f37e8c9423",
    "interlocutor": "1003001",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "internal",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "must_accept": true,
    "duration": 0
  }
Chamada de serviço de chat (com service, sem entry_point) 
  on_call_receive {
    "id": 157,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1727095442,
    "branch": "1023009",
    "dt_login": "2024-09-23 12:40:39",
    "call_id": "77c50e73-8c79-4bac-bc98-a5cb3b4f6992",
    "interlocutor": "usuario",
    "media_type": "chat",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "service": "Atendimento ao cliente",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "timeout": 10,
    "must_accept": false,
    "duration": 0
  }
Chamada de serviço de voz (com service e entry_point) 
  on_call_receive {
    "id": 157,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1727096656,
    "branch": "1023009",
    "dt_login": "2024-09-23 12:40:39",
    "call_id": "b18de718-b9cb-45fd-89c6-361f33e16efe",
    "interlocutor": "1021001",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "service": "Helpdesk",
    "entry_point": "1024005",
    "classification_time": 300,
    "after_call_work_time": 600,
    "timeout": 10,
    "must_accept": true,
    "duration": 0
  }



on_call_generate

Enviado quando uma chamada é gerada pelo agente.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
branch string * Número do ramal VoIP associado à mídia voz do agente, se houver
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
entry_point string * Número telefônico de acesso ao serviço (ponto de roteamento)
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
classification_time number Tempo em segundos para o agente classificar a chamada
0 (zero) se não há classificação configurada ou se for chamada pessoal
after_call_work_time number Tempo em segundos para o agente concluir o pós atendimento
0 (zero) se não há pós-atendimento configurado ou se for chamada pessoal
duration number Tempo que a chamada está em andamento até o momento (em segundos)
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço


Exemplos:

Chamada de Chat pessoal de agente para outro agente 
  event: on_call_generate
  data:{
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1734007533,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-12-12 12:43:35",
    "call_id": "e24b22f2-63a7-46b7-ad55-190d20fdef7c",
    "interlocutor": "Agente2 Neocti",
    "media_type": "chat",
    "call_type": "outgoing",
    "call_source": "internal",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "duration": 0
  }
Chamada de serviço de CHAT de agente para outro agente 
  event: "on_call_generate",
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1734367690,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-12-16 11:52:35",
    "call_id": "57d7489b-749c-400b-9a16-369c3c3422d4",
    "call_type": "outgoing",
    "service": "Serviço1PL1",
    "interlocutor": "agente2.neocti@digitro.com",
    "media_type": "chat",
    "call_source": "internal",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "duration": 0
  }
Chamada de Voz pessoal de agente para outro agente 
  event: "on_call_generate",
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1734369993,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-12-16 11:52:35",
    "call_id": "12edc715-73fa-45f3-a25b-36e9700cbcd2",
    "call_type": "outgoing",
    "interlocutor": "agente2.neocti@digitro.com",
    "media_type": "voice",
    "call_source": "internal",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "duration": 0
  }
Chamada de Voz de serviço de agente para outro agente 
  event: "on_call_generate",
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1734370150,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-12-16 11:52:35",
    "call_id": "2b744f56-6a4a-4be9-a147-cfac68bbf27e",
    "call_type": "outgoing",
    "service": "Serviço1PL1",
    "interlocutor": "agente2.neocti@digitro.com",
    "entry_point": "1004001",
    "media_type": "voice",
    "call_source": "internal",
    "classification_time": 0,
    "after_call_work_time": 0,
    "duration": 0
  }



on_call_accept

Enviado quando uma chamada é atendida pelo agente.
Observação: Por definição, chamadas geradas por um agente a outro agente via serviço, são indicadas como chamada de serviço para o originador e como chamada pessoal para o destino.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
branch string * Número do ramal VoIP associado à mídia voz do agente, se houver
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
entry_point string * Número telefônico de acesso ao serviço (ponto de roteamento)


Exemplos:

Chamada pessoal 
  event: on_call_accept
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1723892370,
    "branch": "1003001",
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:11",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "Agente2 Neocti",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
  }
Chamada via serviço 
  event: on_call_accept
  data: {
    "id": 113,
    "agent": "agente2.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente2 Neocti",
    "timestamp": 1723892370,
    "branch": "1003002",
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:46",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "Agente1 Neocti",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "outgoing",
    "call_source": "external",
    "service": "Atendimento ao cliente",
    "entry_point": "1004100",
  }



on_call_release

Enviado quando uma chamada é encerrada, contudo o atendimento pelo agente pode ainda não ter sido concluído.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
entry_point string * Número telefônico de acesso ao serviço (ponto de roteamento)
duration number Tempo que a chamada está em andamento até o momento (em segundos)
must_classify boolean Chamada deve ser classificada
must_terminate_after_call boolean Chamada possui pós-atendimento e deve ser finalizada pela aplicação cti ou pelo agente.
caused_by string Causa do encerramento da chamada


Exemplos:

Chamada pessoal 
  event: on_call_release
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1723892380,
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:11",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "Agente2 Neocti",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "duration": 10,
    "must_classify": false,
    "caused_by": "call_terminate"
  }
Chamada via serviço 
  event: on_call_release
  data: {
    "id": 113,
    "agent": "agente2.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente2 Neocti",
    "timestamp": 1723892380,
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:46",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "Agente1 Neocti",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "outgoing",
    "call_source": "external",
    "service": "Atendimento ao cliente",
    "entry_point": "1004100",
    "duration": 10,
    "must_classify": true,
    "caused_by": "call_terminate"
  }



on_call_end

Enviado no encerramento do atendimento da chamada ou no pós-atendimento, de acordo com a configuração do serviço.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
duration number Tempo que a chamada está em andamento até o momento (em segundos)
caused_by string Causa do encerramento da chamada


Exemplos:

Chamada pessoal 
  event: on_call_end
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1723892381,
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:11",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "Agente2 Neocti",
    "media_type": "voice",
    "call_source": "external",
    "duration": 11,
    "caused_by": "call_terminate"
  }
Chamada via serviço 
  event: on_call_end
  data: {
    "id": 113,
    "agent": "agente2.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente2 Neocti",
    "timestamp": 1723892386,
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:46",
    "call_id": "59d5ef44-35c9-49e3-8af3-48b78ca5129d",
    "interlocutor": "1003001",
    "media_type": "voice",
    "call_source": "external",
    "service": "Helpdesk",
    "caused_by": "call_terminate"
  }



on_call_associated_data

Enviado quando dados são associados à chamada sendo atendida pelo agente.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada. Pode ser "voice" ou "chat"
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
associated_data string Dados associados à chamada
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
duration number * Tempo que a chamada está em andamento até o momento (em segundos)


Exemplo:

Chamada pessoal 
  event: on_call_associated_data
  data: {
    "id": 112,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1723892557,
    "dt_login": "2024-08-17 10:38:11",
    "call_id": "47ad41a7-cdec-4797-92c4-f0f37e8c9423",
    "interlocutor": "1003001",
    "media_type": "voice",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "associated_data": "Dados associados"
  }
Chamada via serviço 
  event: on_call_associated_data 
  data: {
    "id": 157,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1727097968,
    "dt_login": "2024-09-23 12:40:39",
    "call_id": "6b18e5f7-f45f-4af6-bbf0-7b7ff2e0700c",
    "interlocutor": "usuario",
    "media_type": "chat",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "service": "Atendimento ao cliente",
    "associated_data": "Dados associados",
    "duration": 11
  }



on_typing

Enviado quando algum dos interlocutores de uma chamada de chat inicia a digitação de mensagem.

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
branch string * Número do ramal VoIP associado à mídia voz do agente, se houver
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada ("chat")
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
actor string Interlocutor da chamada que está digitando
actor_alias string Alias do interlocutor que está digitando
associated_data string * Dados associados à chamada
status string Estado da digitação ("start", "stop")


Exemplos:

Chamada chat via serviço: usuário inicia digitação 
   {
     "id": 157,
     "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
     "agent_alias": "Agente1 Neocti",
     "timestamp": 1726862440,
     "branch": "1023009",
     "dt_login": "2024-09-20 19:31:14",
     "call_id": "3709ed67-ffb8-48ce-b573-0dd6352233bf",
     "interlocutor": "usuario",
     "media_type": "chat",
     "call_type": "incoming",
     "call_source": "external",
     "service": "Helpdesk",
     "actor": "usuario",
     "actor_alias": "usuario",
     "status": "start"
   }
Chamada chat pessoal: agente2 finaliza digitação 
   on_typing {
     "id": 160,
     "agent": "agente2.neocti@digitro.cloud",
     "agent_alias": "Agente2 Neocti",
     "timestamp": 1727091388,
     "branch": "1023008",
     "dt_login": "2024-09-23 11:34:48",
     "call_id": "aa1b0062-8103-4cb9-bd27-f868bbf5b4c4",
     "interlocutor": "agente1.neocti@digitro.cloud",
     "media_type": "chat",
     "call_type": "incoming",
     "call_source": "internal",
     "actor": "agente2.neocti@digitro.cloud",
     "actor_alias": "Agente2 Neocti",
     "status": "stop"
   }



on_chat_message

Campos Tipo Opcional Descrição
id string Identificador do agente na plataforma SaaS
agent string Login do agente
agent_alias string Nome do agente
timestamp number TimeStamp do evento (Segundos desde 1 de Janeiro de 1970)
branch string * Número do ramal VoIP associado à mídia voz do agente, se houver
dt_login string Data/Hora do login do agente (Ex: "2024-08-17 10:38:11")
call_id string Identificador da chamada
interlocutor string Identificação do interlocutor da chamada
media_type string Tipo da mídia da chamada ("chat")
call_type string Direção da chamada. Pode ser "incoming" ou "outgoing"
call_source string * Origem da chamada: "internal" ou "external"
service string * Nome do serviço associado à chamada. Chamadas pessoais não têm serviço
actor string Interlocutores que está digitando
actor_alias string Alias do interlocutor que está digitando
message string Texto da mensagem
message_id string Identificador da mensage


Enviado quando uma mensagem de chat é enviada

Chamada pessoal 
  on_chat_message {
    "id": 160,
    "agent": "agente2.neocti@digitro.com.br",
    "agent_alias": "Agente2 Neocti",
    "timestamp": 1727098198,
    "branch": "1023008",
    "dt_login": "2024-09-23 11:34:48",
    "call_id": "f0ac050f-cb17-463a-82ea-f75848ce2c1b",
    "interlocutor": "Agente1 Neocti",
    "media_type": "chat",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "internal",
    "actor": "agente1.neocti@digitro.com",
    "actor_alias": "Agente1 Neocti",
    "message": "Hello world !",
    "message_id": 1
  }
Chamada via serviço 
  {
    "id": 157,
    "agent": "agente1.neocti@digitro.com",
    "agent_alias": "Agente1 Neocti",
    "timestamp": 1726862441,
    "branch": "1023009",
    "dt_login": "2024-09-20 19:31:14",
    "call_id": "3709ed67-ffb8-48ce-b573-0dd6352233bf",
    "interlocutor": "usuario",
    "media_type": "chat",
    "call_type": "incoming",
    "call_source": "external",
    "service": "Helpdesk",
    "actor": "usuario",
    "actor_alias": "usuario",
    "message": "asdf",
    "message_id": 1
  }